مرکز تماس یا call center ، با پیشرفت تکنولوژی به عنوان به یک بخش بسیار مهم در شرکت ها تبدیل شده بعلاوه مرکز تماس یک نقطه مرکزی است که تمام تعاملات مشتری در کانال‌های مختلف از آنجا مدیریت می‌شود. هدف اصلی آنها ارائه پشتیبانی فنی کارآمد و موثر در زمینه خدمات بانکی، رفع سوالات و نیازهای اطلاعاتی آنان و معرفی و راهنمایی استفاده از خدمات جدید سازمن ها است.
کیفیت تعامل با مشتری می‌تواند بر میزان احتمال تصمیم‌گیری‌های مهم آنها مانند: ماندگاری آنان در سیستم ، تمدید یک سرویس یا توصیه امکانات سازمان به یک دوست تأثیر بگذارد. هزینه بالای جذب مشتری جدید، استراتژی حفظ مشتری را تضمین می‌کند، مرکز تماس نه تنها ریزش مشتری را کاهش می‌دهد، بلکه باعث افزایش درآمد نیز می‌شود. مراکز تماس نقش مهمی در دستیابی به این امر ایفا می‌کنند زیرا رضایت مشتری چیزی است که وفاداری مشتری را تضمین می‌کند.
ویژگی های برجسته محصول عبارتند از :
ویژگی های فنی
- دارای بالک پیامک صوتی
- کمپین تماس های خروجی
- امکان ارسال پیامک
- دارای صندوق صوتی
- امکان لایه بندی پاسخگویی
- پشتیبانی از کلیه قابلیت‌های VOIP
- IVR هوشمند جهت اتصال به سیستم های Backend سازمان از طریق API
- درخت دانش و پاسخگویی خودکار
- سامانه تیکتینگ یکپارچه با قابلیت رهگیری
- مدیریت سامانه به صورت متمرکز و نیمه متمرکز
- عدم وابستگی به سخت‌افزار مرکز تماس و نیاز به تهیه لایسنس نرم‌افزاری
ویژگی‌های نظارتی
- اطلاع ناظر کل از وضعیت مناطق
- گزارش گیری به تفکیک مناطق مختلف و مقایسه آنها
- گزارش گیری از عملکرد پرسنل
- تعریف سطوح مختلف دسترسی با رعایت سلسله مراتب
- مقایسه گروه های کاری مناطق
- مدیریت و پایش لحظه ای یکپارچه مرکز تماس
- مانیتورینگ و کنترل در لحظه منابع سخت افزاری، نرم افزاری و انسانی
قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی
- تشخیص احساسات
- تبدیل صدا به نوشتار و بالعکس
- برش دهنده(برش مکالمات)
- ابر کلمات (استخراج کلمات کلیدی و پرکاربرد در مکالمات)
- جستجو هوشمند
