اگر شما با مردم یا سایر سازمانها سر و کار دارید و محصول یا خدماتی ارائه می کنید قطعا تا به حال شکایت های مختلفی دریافت کرده اید. این شکایات می تواند به دلیل وجود مشکل در مراحل تهیه، تولید، تحویل و پشتیبانی باشد که شما آن را پیش بینی نکردید و باعث نارضایتی مشتریان شده است. شما باید انتقادات و شکایت های مختلف را به درستی دریافت، ارزیابی و حل کنید. همانطور که می دانید استاندارد ISO 10002 اصول درست رسیدگی به شکایت مشتریان و مشتری مداری در سازمان ها را بیان کرده است به همین دلیل ما در تیم نرم افزاری داتیس تصمیم گرفتیم نرم افزار مدیریت شکایت مشتری را بر اساس استاندارد ISO 10002 طراحی کنیم تا سازمان ها و شرکت ها بتوانند از روش های مختلفی مانند وبسایت، تلفن گویا، پیام، ایمیل، شبکه های اجتماعی و… شکایات مشتریان را دریافت و به آن ها رسیدگی کنند. مشتریان بدون نیاز به ثبت نام در سامانه همه مراحل را انجام می دهند. سامانه رسیدگی به شکایات مشتری داتیس بر پایه مدیریت فرایند کسب و کار (bpms) طراحی شده که با این ابزار، شکایت در سازمان به جریان می افتد سپس بعد از ارزیابی های انجام شده، ریشه اصلی مشکل به درستی شناسایی شده و بهترین راه حل برای آن انتخاب می شود. به این ترتیب مشتری بهترین پاسخ را دریافت می کند. اگر مشتریان از پاسخی که دریافت کردند رضایت نداشته باشند، می توانند درخواست بازبینی شکایت خود را ثبت کنند.
به کمک نرم افزار مدیریت بازخورد مشتریان پندار و مدیریت انتقادات وارد شده به سازمان، می توان با ارائه پاسخ مناسب به ثبت کننده و با جبران خسارت رضایت مشتریان را جلب کرده و اعتماد در آنها افزایش می یابد. همینطور با اقدامات اصلاحی از بروز مجدد مشکل جلوگیری می کند.
برخی از ویژگی های نرم افزار مدیریت بازخور مشتریان پندار:
- گردش فرایند شکایت بر پایه سیستم bpms
- ثبت شکایت و انتقاد بدون نیاز به ثبت نام
- امکان اتصال به سیستم شکایت تلفنی و صوتی.
- یکپارچه با سیستم جامع پندار
- توسعه و سفارشی سازی در صورت نیاز
- امکان دریافت بازخوردهای صوتی از طریق سیستم Voip و IVR
- امکان رهگیری شکایت و انتقادهای ثبت شده در سامانه با استفاده از سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری
- امکان دسته بندی کردن شکایت ها و بازخوردهای تکراری و مشابه برای مشکل یابی در سامانه رسیدگی شکایت
- امکان تعیین کمیته های کارشناسی برای بررسی بازخورد
- امکان تعامل دو طرفه بین شاکی و اپراتور
- پاسخگویی خودکار توسط سیستم بر اساس الگوی بازخورد ثبت شده در سیستم شکایت مشتری
- امکان انتخاب الگوهای متنوع گردش بازخورد مشتری بر اساس نیاز سازمان
- ثبت، پیگیری و پیوست مستندات از طریق نسخه موبایل نرم افزار
- دریافت گزارش های مدیریتی یکی دیگر از ویژگی های این نرم افزار است که به شما امکان دریافت گزارش از مراحل رسیدگی به شکایات را می دهد.
- دریافت گزارش های آماری تحلیلی بر اساس بازه های زمانی هم به شما کمک می کند گزارش های بخش های دلخواه خود را بر اساس بازه های زمانی مختلف دریافت کنید.
- امکان طراحی گزارش های مدیریتی به سفارش مشتری در فرآیند استقرار
- ارائه گزارشات بازخوردهای ثبت شده بر اساس Classification محتوا
- پیاده سازی Data Visualization برای ارائه گزارشهای گرافیکی تحلیلی
